Magic Commerce – künstliche Intelligenz für märchenhaften Handel

Die Dematerialisierung, Demonetisierung und Demokratisierung des Einkaufens hat gerade erst begonnen. Konsum, wie wir ihn heute kennen, wird es nicht mehr geben. Ein Zukunftsszenario ist Magic Commerce.

Magic Commerce Glaskugel

Dieser Text ist ein Auszug aus der GDI-Studie «Das Ende des Konsums: Wenn Daten den Handel überflüssig machen»

Sharing Economy? Darunter kann man sich sehr viel vorstellen. In jedem Fall verschiebt sich aber der Stellenwert von Besitz. Klar ist auch: Wir erleben heute eine Entwicklung von Produkt- zu Erlebnisorientierung und von Besitzer- zu Nutzerorientierung. Die Kontrolle des Informationsflusses wird damit für Anbieter zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil – wer nur den Warenfluss kontrolliert, verliert. Die schlechte Nachricht: Dadurch werden die in den vergangenen 150 Jahren entstandenen und optimierten Geschäftsmodelle des Einzelhandels obsolet. Die gute Nachricht: Es entsteht eine Vielzahl neuer Geschäftsmodelle. So wie sich das, was wir unter Konsum verstehen, vielfältig und mehrdimensional ausdifferenzieren wird, eröffnen sich auch für das, was wir unter Handel verstehen, mannigfaltige Perspektiven.

Wer entscheidet fortan beispielsweise, was wir kaufen: Mensch oder Maschinen? Wohin entwickelt sich das Mensch-Maschinen-Interface? Und bei wem kaufen wir: Bei von Menschen erdachten und geführten Unternehmen oder bei selbstlernenden Algorithmen und Firmen ohne MitarbeiterInnen? Die verschiedenen Formen des Konsums sind dabei nicht unabhängig, sondern interdependent und vielschichtig verschränkt.

Am (vermutlichen) Ende dieser Entwicklung steht ein Einkaufen wie im Märchen. Eine künstliche Intelligenz übernimmt dann die Rolle der guten Fee: Ich äussere (oder denke mir) einen Wunsch, werde von ein wenig Feenstaub berieselt, und voilà!, liegt das Gewünschte vor mir. Sollte ich mir das Objekt der Begierde nicht leisten können oder mich nicht festlegen wollen, wird es wohl nur virtuell vor mir stehen – aber vielleicht spielt der Unterschied zwischen Realität und Virtualität dann schon keine Rolle mehr.

Der Weg zur guten Fee besteht aus einer Vielzahl von Etappen. Zu ihnen gehören prädiktive Modellierung, neue Formen und Schnittstellen der Mensch-Maschine-Kommunikation, automatisierter Kundenservice und maschinelles Lernen im Supply-Chain-Prozess. Einige Schritte werden bereits gemacht, dazu ein paar Beispiele:

  • Skubana, eine Plattform für Online-VerkäuferInnen, nutzt Datenanalysen, um Unternehmern ein konstantes Feedback über die Produktleistung zu geben und optimale Lagerbestände aufrechtzuerhalten.
  • Mittels Blockchain kann die Dezentralisierung der Prozesse weiter vorangetrieben werden. ShipChain und Ambrosus beabsichtigen, Transparenz und Vertrauen in Schifffahrt und Produktion zu schaffen und damit die Kosten für Unternehmer und VerbraucherInnen weiter zu senken.
  • Die Chatbots von heute sind der Einstieg in die Verwendung von AI im KundInnendienst. Sie wird durch jede Interaktion trainiert, lernt, wie man jede Verbraucherfrage perfekt beantwortet, und bietet ProduzentInnen detailliertes Feedback.
  • In der nächsten Stufe erkennt AI auch Gefühle, «sie» wird empathisch, kann Frustration eines Verbrauchers nachvollziehen und immer verständnisvoll reagieren. Ava etwa ist ein virtueller KundInnenservice-Agent des neuseeländischen Unternehmens Soul Machines, der eine ganz neue Ebene der Personalisierung und des Markenerlebnisses ermöglicht.

In einer Gesellschaft des Überflusses geht es immer weniger um Wunscherfüllung und dafür mehr um Serendipity, also den glücklichen Zufall, durch den sich entdecken lässt, wonach man gar nicht gesucht hat. Dass digitale Sklaven alle möglichen Wünsche erfüllen, wird bald normal und vorausgesetzt. Damit sie für NutzerInnen interessant bleiben, müssen sie mit den Regeln und den Grenzen des Systems spielen, die Nutzerin herausfordern und ihr helfen, über sich hinauszuwachsen.