Die Patientin von morgen: Königin, Diktatorin, Sklavin

Convenience ist ein zentraler Faktor bei den Entscheidungen von Konsumenten. Sie wird auch im Gesundheitssystem stark an Bedeutung zunehmen. Die besten Chancen haben jene Leistungserbringer im Gesundheitswesen, denen es gelingt, ihr Angebot nahtlos und bequem in den Alltag ihrer Kundinnen zu integrieren.

Der nachfolgende Text basiert auf einem Auszug aus der GDI-Studie «Next Health», die Sie über unsere Website beziehen können.

Das iPhone hat die Welt fundamental verändert. Es hat verändert, wie wir kommunizieren, wie wir uns informieren, wie wir uns unterhalten, wie wir arbeiten, wie wir einkaufen, wie wir uns fortbewegen, wie wir navigieren, wie Kinder Hausaufgaben machen. Die digitale Wirtschaft kann unglaubliche Dienstleistungen erbringen, von denen KonsumentInnen noch vor kurzem nur träumten oder gar keine Ahnung hatten.

Kunde: König, Diktator, Sklave

Das Smartphone hat den Kunden zugleich zum König, zum Diktator und zum Sklaven gemacht. König, weil er auch hochwertige medizinische und therapeutische Informationen im Überfluss, gratis und bequem erhält. Diktator, weil er nicht mehr bereit ist zu warten und jederzeit alles sofort, einfacher, besser und billiger haben will. Und er – wenn auch langsam – mehr Möglichkeiten hat, seinen Unmut kundzutun gegenüber schlechten Leistungen. Sklave, weil er immer mehr abhängig ist von Maschinen, die für ihn entscheiden und ihn manipulieren.

Die Erfahrungen, die Konsumenten beim digitalen Konsum machen, werden zunehmend auch auf den Umgang mit dem Gesundheitssystem übertragen. Patienten sehen sich zunehmend als Konsumenten, was dazu führt, dass der Unterschied zwischen Patient und Konsument sich auflöst.

Patient zu Konsument
Übergang vom Patienten zum Konsumenten

Aus diesem neuen Bewusstsein der Nutzerinnen erwachsen auch neue Erwartungen an die Leistungserbringer im Gesundheitswesen:

  • Empowerment: Konsumentinnen wollen mehr Kontrolle und Transparenz über ihre Gesundheit
  • Connected Life: Dienstleistungen auf Abruf, jederzeit und überall
  • Personalisierung: Erwartung, dass individuelle Bedürfnisse und Besonderheiten genau verstanden und antizipiert werden
  • Convenience: Therapien sollen nahtlos ins Leben integriert werden
  • Digital Natives benutzen Apps, um ihre Gesundheit zu managen, der Einsatz von und Zugriff mit smarten Devices wird vorausgesetzt
  • Wellbeing: Die Bereitschaft, für Gesundheit, Wohlbefinden, Schönheit und emotionalen Support mehr auszugeben, wächst stetig
  • Clean Medicine: Sehnsucht nach «natürlicher» Medizin ohne Nebenwirkungen 

Gesunde Personen, die ihr Wohlbefinden optimieren wollen, werden Gesundheitsdienstleistungen über die gleichen Kanäle und gleich bequem beziehen wollen wie alle anderen Dienstleistungen. So wie sie ein Hotel suchen, werden sie auch einen Health-Club suchen und buchen wollen.

Gesundheit wird zur digitalen Dienstleistung

Und wenn sie eine Vorsorgeuntersuchung gemacht haben, werden sie nicht verstehen, wieso sie zehn Tage lang nichts von ihrer Ärztin hören, wenn sie doch bei jedem Online-Shop fast im Stundentakt darüber informiert werden, wo die Bearbeitung ihrer Bestellung steht. Wie im Konsum- wird auch im Gesundheitsmarkt das Smartphone zur wichtigsten Schnittstelle zur Kundin. Das wird die Beziehung zwischen den Erbringern und Bezügern von Gesundheitsdienstleistungen stark verändern. Gesundheit wird so zunehmend zur digitalen Dienstleistung wie Online-Shopping oder Mobilität: qualitätsgesteuert, auf Abruf, benutzerdefiniert.

Die AnbieterInnen, denen es gelingt, den Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen so einfach zu machen wie den Zugang zu Hotels oder Restaurants auf TripAdvisor, werden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.