Was sind für Sie als Customer Director von River Island die wichtigsten Marketingtrends im Mode-Handel?
Soziale Medien zum Entdecken von Neuigkeiten, Produkten und Marken, insbesondere durch soziale Aggregatoren wie Snapchat und Instagram Stories, die Personalisierung von Inhalten für die Besucher durch datengesteuerte Medien. Marken werden zu Redaktionsteams, die Branded Content erstellen, um die Konsumenten zu begeistern und an sich zu binden. Sie müssen für mehr als nur den neuesten Produkttrend stehen und emotionale, wertvolle Beziehungen zu den Konsumenten aufbauen. Das Mobiltelefon ist Ausgangspunkt eines jeden Einkaufs, ganz egal, wo der Kauf dann stattfindet.

Die Digitalisierung hat die Position der Kunden gestärkt. Wie haben sich deren Bedürfnisse in den vergangenen zehn Jahren verändert?
Grundlegend! Sie wollen nun auf nichts mehr verzichten und verlangen nahtlose, bequeme Einkaufserlebnisse. Ihre Aufmerksamkeitsspanne ist zwar gesunken, sie beschäftigen sich in ihrer Freizeit über ihre Telefone jedoch sehr viel mehr mit Medien und Marken. Sie werden stärker durch die Bilder beeinflusst, die sie in allen Arten von Medien sehen.

Welche Dienstleistungen können Fashion-Händler ihren Kunden heutzutage anbieten, um Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern?
Ein konsequentes Multi-Channel-Erlebnis ist ein Muss. Zudem die problemlose Rückgabe und Abholung von Internetbestellungen im Geschäft. Und der Aufbau einer tragfähigen Beziehung zu den Kunden durch ein besseres Verständnis ihres Inhaltekonsums und ihrer Produktkäufe, um Interaktionen mit Marken möglichst sinnvoll zu gestalten.

Wie bindet River Island seine Kunden?
Wir versuchen, über jeden Berührungspunkt eine Bindung herzustellen. Zum Beispiel durch die Formulierung von Marken-, Produkt- und Dienstleistungsbotschaften. Wir machen deutlich, dass wir das Stilempfinden der Kunden schätzen und respektieren.

Personalisierung ist das aktuelle Modewort. Wie beurteilen Sie diesen Trend?
Ich denke, Relevanz ist entscheidend für die Kundenbindung. Personalisierte Inhalte ermöglichen es den Marken, den Kunden zu zeigen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen. Die Aufmerksamkeitsspanne des Kunden wird kürzer, und er wird mit Inhalten überhäuft. Marken müssen daher in der Lage sein, sich in Sekundenschnelle davon abzuheben – dies erreicht man durch möglichst relevanten Markeninhalt. Wir testen in Kürze eine Strategie mit personalisierten TV-Spots, die aufregend ist und neue Möglichkeiten eröffnet.

Wie können Mode-Retailer mit Zalando oder Amazon konkurrieren?
Indem sie für ihre Stammkunden möglichst unverwechselbar und relevant sind. Amazon und Zalando bestechen durch Komfort und eine grosse Auswahl. Marken müssen daher differenzierte Dienstleistungen und Produkte anbieten, um sicherzustellen, dass ihr Angebot sich abhebt.

Josie Cartridge spricht an der 67. Internationalen Handelstagung vom 7. – 8. September 2017.